La mesa de ayuda es un conjunto de servicios destinados a la gestión y solución de todas las posibles incidencias relacionadas con las Tecnologías de la información y comunicación. Con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de fallos, consultas de información o resolución de dudas y seguimiento de problemas.

La mesa de ayuda se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios de una organización o empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los mismos.

En Itrio, los analistas destinados a la atención de la mesa de ayuda cuentan con la habilidad, conocimiento y capacidad para brindar una atención eficiente, brindando soluciones para obtener la satisfacción del usuario, que es nuestro objetivo principal.

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Tercerizar la Mesa de ayuda en Itrio le permite a su organización:

• Obtener un servicio de tecnología ágil y adaptable a sus necesidades.
• Estandarizar los procesos en la atención y así poder darles a sus clientes y usuarios seguridad, confiabilidad y respuesta rápida.
• Trabajar con estándares internacionales. Normas ISO 9000 entre otras.
• Analizar la información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales.

Nuestra Mesa de ayuda, cuenta con:

• Atención inmediata a los incidentes 24x7x365
• Teléfono, email, chat y aplicaciones web como canales de contacto
• Atención a distancia
• Atención especial a usuarios VIP
• Soporte multilingüe
• Técnicos especializados
• Registro, categorización y asignación de solicitudes e incidentes.
• Asignación de números de atención (Tickets) al usuario para seguimiento de solicitudes.
• Creación y mantenimiento de preguntas y soluciones frecuentes (FAQ´s)
• Gestión de incidentes
• Gestión de problemas
• Gestión del servicio
• Gestión de reportes
• Gestión de métricas
• Encuestas de satisfacción
• Entrenamiento a analistas.
• Seguimiento end-to-end de los incidentes.
• Soporte on-site
• Toma de control remoto de los equipos de los usuarios para resolución de incidentes
• Blanqueo de claves

A su vez, realizamos actividades de gestión interna para optimización de desempeño:

• Coordinación de las tareas de la mesa de ayuda a través de un supervisor.
• Monitoreo de los agentes/analistas para evaluar el desempeño.
• Revisión mensual de volúmenes de tickets registrados e Indicadores de niveles de servicio (cantidad de llamados recibidos, atención de llamadas dentro de los plazos estipulados, % de abandonos, tiempo de espera en línea)
• Estadísticas
• Actividades de calidad diaria como parte de la operatoria (grabación de llamados, monitoreo de tickets registrados, encuestas de satisfacción)
• Análisis de información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales.
• Desarrollo y ejecución de planes de mejora continua
• Reuniones trimestrales de calidad para evaluar el estado y la evolución del servicio a través de indicadores de calidad, capacidad y servicio.

Características del servicio

La mesa de ayuda puede ejecutarse desde las oficinas de Itrio, ú on-site.

Operatoria de la Mesa de Ayuda

• La mesa atenderá los llamados de usuarios, registrando un ticket por llamado recibido.
• Dentro del proceso de registro, se asignará grupo de resolución y se le informará al usuario el número de ticket asignado
• El supervisor realizará actividades de seguimiento, gestión y calidad. También actuará como agente en momentos de desborde
• Para los casos que sea posible, la mesa tomará el control del equipo del usuario para resolver el incidente en forma remota
• Se planificarán reuniones destinadas a monitorear y evaluar el servicio

Cuando un usuario notifica un incidente, la mesa de ayuda emite un ticket donde quedan registrados los detalles del problema. La mesa de ayuda contiene varios niveles de solución de incidentes.
La mesa de ayuda tiene varios niveles de resolución de incidentes de acuerdo con la complejidad de estos. En un primer nivel, generalmente conocido como las FAQ´s o preguntas frecuentes el problema queda resuelto, el ticket es cerrado y actualizado de forma automática con la documentación de la solución para que los siguientes usuarios tengan una referencia del problema. Si el problema persiste será elevado al siguiente nivel, hasta su resolución final.

Desde Itrio, queremos acompañarlos y aportar nuestra visión para el éxito de su organización y de la futura operación de la Mesa de Ayuda.
• Por nuestra trayectoria
• Por nuestra experiencia en clientes importantes y de primer nivel.
• Por nuestro compromiso y determinación en lograr los objetivos.
• Porque vemos en su organización un ámbito donde expandir y desarrollar nuestras habilidades y hacer aportes de gran valor.
• Por estar comprometidos siempre con la calidad y por nuestra excelente atención personalizada.

Soporte de Campo

• El soporte está destinado a mantener computadoras de escritorio, portables y dispositivos móviles. Las tareas se pueden resumir en:
– Gestión de hardware y software
– Gestión de licencias y proveedores
• Si bien las mismas pueden asociarse a una mesa de ayuda, se requiere de técnicos especializados para ejecutar las tareas.
• Las actividades de soporte de campo u on-site permiten aportar técnicamente solución a los problemas físicos que no pueden ser solucionados de manera remota y realizar taras de mantenimiento y reparación.